FAQの作り方を5ステップで伝授！注意すべきポイントも解説

• 問い合わ対応のコストカット
• ユーザーの悩み解決・満足度向上
• ノウハウの蓄積と共有

FAQを作成すると、カスタマーセンターやユーザー担当部署へのお問い合わせ件数が減少するため、お問い合わせ対応のコストをカットできます。

例えば、ある商品の料金や解約時の違約金などのよくある質問は、あらかじめFAQに記載しておくと、ユーザーがお問い合わせをする必要はないでしょう。

FAQを作成すると、お問い合わせ業務を減らせるため、お問い合わせ窓口のスタッフを減らせコスト削減の効果も期待できます。

悩みのあるユーザーが、FAQから同様の質問と回答を見つけられると、問題を解決できるだけではなく満足度の向上にもつながります。

ユーザーによって、製品やサービスの気になるポイントはさまざまです。そこでFAQがないと、電話やメールでのお問い合わせとなり、解決までに多くの時間を要します。それがユーザーのストレスや不満につながる可能性もあるでしょう。

FAQを作成しスムーズに問題解決できる手段を提供すると、ユーザーの満足度につなげられます。

またFAQを作成すると、ノウハウの蓄積と共有につなげられます。

よく見られている項目やアクセス数、滞在時間などのデータを収集すると、社員の退職により人材の入れ替わりが起こっても、FAQがあれば知識やノウハウを共有しやすくなります。

実際にFAQを作成するためにはどのようにすればいいのでしょうか。ここではFAQを作成する以下のステップを解説します。

1. FAQに使うお問い合わせ情報を収集する

2. 質問情報をカテゴリー化する

3. レギュレーションを整理する

4. ユーザー目線で分かりやすいFAQを作成する

5. 実際にテストして改善する 

5つのステップについて具体的にご紹介します。

まずはFAQに使うお問い合わせの情報収集を行います。

これまでの電話対応やメールやチャット、お問い合わせフォームなどから、お問い合わせ内容の情報を集めます。

どのようなポイントに質問が多いのかなどが分かります。ユーザーニーズの把握が大切です。

さらに、商品やサービスの説明書や仕様書などをもとに質問を予想し、FAQとして掲載するのは効果的でしょう。

情報を収集した後は、質問情報をカテゴリー化します。

「FAQに掲載すべき項目」「FAQでは解決困難な項目」「掲載する必要のない項目」など質問情報を分けます。 

「FAQに掲載すべき項目」と判断された質問の中で、質問回数や頻度が高い項目をFAQに反映させましょう。重要度や優先度が高い順に質問を並び替える必要があります。この際、質問と回答を種類別に分けるとユーザーが見やすくなるため、問題解決がスムーズになります。

質問情報をカテゴリー化した後は、レギュレーションを整理しましょう。専門用語の多用はFAQ作成の段階でよく起こる問題の1つです。FAQの中で使用する用語や呼称にルールを決め、文章の表現の統一化を図ります。

ユーザーの多くは製品やサービスについて専門的な知識を持っていません。そのため、専門用語や難しい用語はできるだけ使用せずに一般の方でも分かりやすい言葉を使うようにしましょう。

では、ユーザー目線で分かりやすいFAQを作成しましょう。

FAQは以下の要素で構成されています。

ユーザーが「どのような情報を必要としているのか」「どの情報があれば問題解決につながるのか」を常に念頭に置いて作成しなければなりません。

では最後に、作成したFAQをテストして改善します。

FAQは一度作成したら完了ではありません。ユーザー目線であるのか、問題解決につながっているのかなどを精査する必要があります。 

テストを繰り返しながら、より精度の高いFAQを作成しましょう。

FAQの作成で注意すべきポイントは以下の通りです。

1. ユーザー目線での作成

2. 検索性を高める

3. カテゴリーを整理する

4. 定期的なメンテナンス

それぞれ4つの注意すべきポイントについてご紹介します。

FAQを作成する際にはユーザー目線での作成を忘れてはいけません。

企業目線ではなく、顧客が求めている回答とコンテンツに相違がないかを確認しながらの作成が大切です。製品やサービスを利用したユーザーの感想や悩みから考えてみましょう。

また、コンテンツ内容だけではなく、使い勝手も意識しなければなりません。ユーザーの問題解決に役立つコンテンツであっても、使いにくいと判断されると利用されない可能性があります。FAQを設置する位置にも注意が必要です。

ユーザー目線でスムーズに回答へアクセスできるかを確認しましょう。

そしてユーザーの検索しやすさも意識しましょう。時間をかけて作ったコンテンツでも、顧客が見つけられなければ活用されません。

顧客が求める回答が簡単に検索できるように、FAQの検索しやすさには十分な注意が必要でしょう。

カテゴリの整理も注意すべきポイントの1つです。

ユーザーの中にはFAQの検索機能を利用せずにカテゴリーごとに質問や回答を探すユーザーもいます。そのため、カテゴリーごとに分かれているとユーザーが見つけやすいです。

膨大なFAQがある場合、、カテゴリ分けがされていないと、ユーザーはすぐに見つけられません。カテゴリ化により、どこを見たら良いのか絞られるので、満足度の向上にもつながるでしょう。

「サービスについて」「サポートについて」のようにカテゴリわけも行ってください。

定期的なメンテナンスもしなければなりません。

ユーザーの優先度や重要度は変わるものです。1度作ったFAQのメンテナンスを行わなければ、ユーザーの満足度を高められないでしょう。

例えば、サービス内容や顧客ニーズの変更があれば、その都度質問や回答の追加や修正を行う必要があります。

定期的なメンテナンスの実施で、ユーザーニーズや疑問に応じられる状態を作りましょう。

FAQはお問い合わせの多い質問や回答をまとめたものです。FAQを作成するとお問い合わせの業務が効率化し、顧客の満足度向上につなげられます。

FAQの作り方や注意すべきポイントについて解説したため、この記事を参考にするとユーザーが求めるFAQを作成できます。

より良いFAQを作成するならウェブサクがおすすめです。一度利用を検討してください。